Reklamační řád

Obecná ustanovení

Společnost Tepelné hospodářství Rychnov nad Kněžnou, s.r.o., jako provozovatel (dále „dodavatel“) horkovodů a teplovodů, v návaznosti na zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, tento Reklamační řád.

Reklamační řád stanovuje podmínky a rozsah odpovědnosti za vady poskytovaných služeb v souvislosti se zajištěním dodávky tepelné energie (dále „teplo“). Dále stanovuje způsob a místo jejich uplatnění včetně nároků odběratele, vyplývajících z odpovědnosti dodavatele.

 

I. Rozsah odpovědnosti

Odběratel má právo uplatnit vůči dodavateli odpovědnost za vady (reklamaci):

a) v oblasti dodávky tepla lze reklamovat teplotu a tlak dodávaného média.

b) vyúčtování tepla

 

II. Místo a forma uplatnění reklamace

Odběratel uplatní reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dní od skutečnosti, která je důvodem k reklamaci

a) písemně na adresu: Tepelné hospodářství Rychnov nad Kněžnou, s.r.o., Mírová 1411, 516 01 Rychnov nad Kněžnou

b) e-mailem na adresu: jednatel.thrk@centum.cz

c) osobně: v budově Tepelného hospodářství Rychnov nad Kněžnou, s.r.o., Mírová 1411, Rychnov nad Kněžnou, 2 patro, v pondělí a středu od 8 hod. do 13 hod. V případě nepřítomnosti administrativy bude sepsána reklamace s obsluhou velínu. U osobně uplatněné reklamace je zaměstnanec dodavatele pověřený sepsáním reklamací povinen sepsat písemný záznam o uplatněné reklamaci, který odběratel podepíše. Reklamující odběratel obdrží kopii tohoto záznamu.

Reklamace uplatněná jakýmkoliv výše uvedeným způsobem musí obsahovat:

a) jméno a příjmení nebo obchodní jméno odběratele
b) adresu nebo sídlo odběratele, kontaktní údaje odběratele (telefon, e-mail apod.)
c) popis vady nebo reklamace, uplatněný nárok
d) datum podání reklamace a podpis odběratele

V případě písemností zaslaných odběratelem na adresu dodavatele, které nebudou obsahovat výše uvedené údaje nezbytné pro řádné uplatnění reklamace, bude odběratel vyzván, aby tyto údaje doplnil. Pokud odběratel ve stanovené lhůtě požadované informace nedodá, má se za to, že reklamace je bezpředmětná.

 

III. Způsob a lhůty pro vyřízení reklamace

1. V případě, že není možno vyřídit reklamaci ihned na místě jejího podání, je dodavatel povinen zajistit její vyřízení a podání písemné zprávy odběrateli o způsobu jejího vyřízení bez zbytečného odkladu na adresu odběratele. Reklamace musí být vyřízena ve lhůtě 30 dnů od uplatnění reklamace, pokud se dodavatel s odběratelem nedohodli na lhůtě delší.

2. Dodavatel je povinen prověřit všechny závažné skutečnosti uváděné odběratelem, které se přímo týkají poskytovaných služeb v souvislosti se zajištěním dodávky tepla.

3. V případě reklamace, týkající se dodávky tepla, je odběratel povinen poskytnout dodavateli nezbytnou součinnost při přešetřování a řešení reklamace, zejména je povinen umožnit přístup k měřiči tepla za účelem jeho kontroly, odečtu stavu nebo jeho výměny v souvislosti s prověřením, zúčastnit se osobně kontroly nebo tímto pověřit jinou osobu, předkládat dodavateli potřebné doklady k prověření správnosti účtovaného množství tepla.

4. Na základě reklamace množství tepla, kdy ze strany odběratele není zpochybňována funkčnost měřiče tepla a správnost měření, zajistí dodavatel ve lhůtě do 7 pracovních dnů od podání reklamace provedení kontrolního odečtu stavu měřiče tepla. Odběratel nebo jím pověřená osoba má povinnost být přítomen u kontrolního odečtu stavu měřiče tepla. Pokud nebude zajištěna přítomnost odběratele nebo jím pověřené osoby ve stanoveném nebo dohodnutém termínu, přičemž měřič tepla nebude přístupný, bude reklamace považována za bezpředmětnou. Vyhodnocení reklamace bude provedeno bez zbytečného odkladu po provedení kontrolního odečtu stavu měřiče tepla a porovnání zjištěných údajů s údaji o odběrném místě vedeným dodavatelem.

5. Má-li odběratel pochybnosti o správnosti měření nebo zjistí-li závadu na měřiči tepla, má právo požádat o jeho přezkoušení. Toto právo lze uplatnit nejpozději při výměně měřiče tepla. Dodavatel je povinen na základě písemné žádosti odběratele do 30 dnů ode dne doručení jeho žádosti zajistit přezkoušení měřiče tepla u autorizovaného metrologického střediska, přičemž odběratel je povinen poskytnout dodavateli k odečtu i výměně měřiče tepla nezbytnou součinnost; přezkoušení není nutné, jeli nefunkčnost měřiče tepla jasně patrná. Výsledek přezkoušení oznámí dodavatel neprodleně písemně odběrateli. Zjistí-li se při přezkoušení měřiče tepla vyžádaném odběratelem, že údaje měřiče tepla nesplňují některý z požadavků stanovených metrologickými předpisy nebo pozbylo platnosti ověření měřiče tepla podle tohoto zvláštního předpisu, považuje se měřič tepla za nefunkční a dodavatel hradí náklady spojené s jeho výměnou a přezkoušením. V opačném případě hradí náklady spojené s výměnou a přezkoušením měřiče tepla odběratel. Množství skutečně dodaného tepla se v takovém případě stanoví náhradním způsobem podle odstavce 9 tohoto článku níže.

6. Zjistí-li se postupem podle odst. 5 odchylka měření větší než přípustná, bude měřič tepla považován za nefunkční. Množství skutečně dodaného tepla se v takovém případě stanoví podle skutečného odběru ve stejném období roku předcházejícímu tomu období, které je předmětem reklamace nebo žádosti o přezkoušení měřiče tepla. V případě, že takové údaje nejsou k dispozici, nebo jsou zjevně zpochybnitelné, stanoví se množství dodaného tepla podle následného odběru ve stejném období roku nebo podle směrných čísel roční potřeby tepla, pokud se dodavatel s odběratelem nedohodne jinak. Za období k vypořádání se přitom považuje období od posledního skutečně provedeného odečtu měřiče tepla předcházejícího skutečnému odečtu měřiče tepla, na základě kterého došlo k výměně měřiče tepla, do dne výměny měřiče tepla, související s reklamací nebo žádostí o jeho přezkoušení.

7. Byla-li nefunkčnost nebo poškození měřiče tepla způsobena nedostatečnou ochranou odběratelem nebo přímým zásahem vedoucím k poškození měřiče tepla, hradí škodu a náklady spojené s výměnou měřiče tepla odběratel.

8. Vyúčtování služeb (faktury) může odběratel reklamovat bez zbytečného odkladu poté, co měl možnost takovou vadu zjistit. Dodavatel je povinen podle povahy zjištěných chyb vystavenou fakturu opravit nebo vyhotovit fakturu novou. Oprávněnou reklamací fakturovaných údajů přestává běžet původní lhůta splatnosti tepla podle faktury. V případě neoprávněné reklamace zůstává v platnosti původní lhůta splatnosti.

9. V případě, že odběratel, který je spotřebitelem dle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, nesouhlasí s výsledkem
vyřízení reklamace u dodavatele, je oprávněn obrátit se na Energetický regulační úřad (ERÚ) jako subjekt mimosoudního
řešení spotřebitelských sporů. Bližší informace je možné získat na webových stránkách ERU www.eru.cz.

 

IV. Závěrečná ustanovení

Tento reklamační řád nabývá platnosti dnem 1.1.2021.